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慢慢說慢慢聽 溫柔護理師

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當家屬大聲說「我還是聽不懂」,護理同仁回覆「歹勢啦,我再講一次……」,溫柔的力量緩和了急診室的氣氛,也安撫了家屬的憂慮。

放慢腳步 再講一次

今年新春期間,急診室一如往常擠滿求診民眾,有位先生陪著發燒的老母親來急診,阿嬤需要留尿液做培養檢驗,護理人員常規地拿了消毒棉籤、檢體盒,跟家屬及病人解釋如何留存尿液。解釋過程中,可能說話速度較快,家屬回答說聽不懂。

護理人員再解釋一遍,這位家屬還是說他聽不懂,而且已有怒氣,開始指責護理人員的態度不好、講話速度太快,音量愈來愈大聲……

我正想過去協調,這位年輕的護理人員又出聲了,當下我非常緊張,但聽到她告訴這位先生說:「大哥,歹勢啦!我不是故意的,我講話速度比較快,這是我的缺點,我自己知道,有在改進了,你不要生氣;要不然我們再講一遍,你慢慢聽我慢慢講,你有什麼問題再問我。」

家屬理解 緩解氣氛

等我走到床邊,這位學妹拉著我說:「台娟姊,我們趕快幫阿嬤再翻身,更換尿布然後整理一下床鋪,讓阿嬤舒服一點,就會紓緩阿嬤的情緒。」

我們迅速拉起簾子,學妹用熟練的動作、溫柔的態度照顧阿嬤,還不時提醒阿嬤說:「您要記得留尿哦!」阿嬤也點點頭。

當完成護理程序拉開簾子,站在簾外的兒子跟我們說對不起,他剛剛講話比較大聲,嚇到我們了,請我們不要跟他計較。

學妹對他會心一笑說:「不會啦!不會啦!新春期間,你不生氣我不生氣,大家趕快把阿嬤的問題處理妥當最重要。」家屬也對我們會心一笑,就這樣解決了可能的衝突。

病人第一 做就對了

稍後我詢問學妹,剛剛家屬這麼生氣,她怎麼還如此有耐心,柔軟地跟家屬道歉?學妹的回答讓我非常感動,她說:「其實家屬帶病人來這邊,一定是病人有什麼問題需要我們解決;我們只要把病人放在第一位,先處理他不舒服的狀況,讓他舒適一點,這樣家屬就會安心。我們用心做,家屬應該也會體會到我們這分心,就不會有氣。」

學妹說完後轉身繼續去照顧病人。望著她的背影,當下腦中閃過一個念頭——這不就是上人與急診室的師兄師姊、懿德爸爸媽媽常常告訴我們的,在慈濟不只是「做,就對了」,而且是幸福的嗎?因為這分感動,我們會繼續的幸福下去。

(口述:劉台娟 整理:李小珍、白佳立(摘自2014年2月5日志工早會分享))
 

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